信阳

映象网讯（大象新闻记者 吴彦飞 通讯员 金正义 何婷 柴谦）“正视听、稳民心、解难题”，走进固始县政务服务便民热线中心，这几个大字赫然映入眼帘。对于固始“热线人”来说，这不仅仅是口号，更是实实在在的誓言。

接诉即办 务求实效 擦亮民生底色

“上游乡镇的村民拦水，我们下游农田都没水灌溉了，能不能给我们放些水。”“现在冬天天黑得早，番国大道路灯亮得较晚，最近这里经常发生交通事故，我建议灯开早点。”“我家人在信合世纪城桂花苑工地做工，被拖欠工资5万元，现在情绪激动要跳楼轻生，你们能不能快点帮忙沟通一下？”

民生事项涉及生活方方面面，都与群众切身利益相关，固始县政务服务便民热线中心接诉即办，从协调灌溉用水到讨要农民工工资，再到听取市民建议，件件有落实、事事有回音，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。

“我的房屋契税交给开发商三年多了，至今也没有给我开发票，都没法办理契税退费了，12345能不能帮我协调一下。”2022年12月初，多名信合玫瑰苑小区业主拨打“12345”反映购房时已将契税交至开发商，但至今未开具契税发票。固始县热线中心接诉即办，就此类问题梳理汇总并召集税务部门会商解决，需要开票业主现已全部收到发票。

据了解，2022年，固始县热线中心共接到市热线中心转办工单11634件，办结11634件，办结率100%。共接打电话91000余通，其中涉及群众反映问题电话33000余通，跟踪、督办、回访等电话58000余通。

协调联动 增强合力 回应群众期望

2022年7月，多名群众电话中反映水云居小区内水泥路面下存在大面积空洞，固始县政务服务便民热线中心第一时间转相关承办部门处理，但因承办单位对责任划分存在争议，导致办理无果。

该中心立即联合政务督查专班开展热线督查工作，进行走访群众、实地督导，研判问题路段责任划分，并持续跟进办理，解决群众合理诉求。该县住建局安排专业机构认定地下空洞为安装下水管道施工时所造成，现已全部填补维修完毕。

对于来电反映事项社会影响面广，固始县政务服务便民热线中心实行“热线+督查”办理模式，统筹热线+督查力量，全面推行“13710”工作制度，对于群众反映的复杂事项由县分管领导牵头，责任单位配合，政务督查组跟进办理，确保群众合理、合法诉求得到快速回应解决。

陈淋子镇赵先生拨打“12345”反映，其购买的住房门口通信电线杆拉的钢丝过低，影响正常出行。1月4日，该中心召集陈淋子镇政府、联通公司协商处理。经核实其反映的线杆拉线系1996年为消除线杆倾斜安全隐患，用钢丝拉线固定路面，后房主修整房屋时在此处修建房门，遂引发拉线影响出行问题。

本着群众利益无小事原则，为方便群众出行，由陈淋子镇政府协调线杆拉线重新选址用地，联通公司施工，将该处线杆拉线向右平移4米，固定在来电人与邻居房屋交界处，既保障线杆安全，又方便群众出行。来电人对处理结果十分满意，对“12345”为民解忧表示感谢。

细化措施 多措并举 助力疫情防控

越是在困难的时候，广大群众就迫切需要通过“12345”热线向党委政府反映诉求。此时，“一打就通，通了就办”显得尤为重要。

在疫情防控中，固始县政务服务便民热线中心“疫”办到底，始终坚守在接听群众诉求第一线全面畅通民生通道，第一时间增加话务坐席，充实人员力量，集中听取群众来电，做好政策宣传、解疑释惑、心理疏导等工作，坚持日通报制度，对部门的响应率、解决率、满意率进行综合排名，倒逼相关部门重视解决相关诉求，确保服务群众落到实处。

岳桥雅居小区一名学生独自在家缺少生活物资，热线中心立即联系秀水街道办事处，安排社区工作人员前往处理，并将所缺物资成功配送。

采取“12345+”的互动方式，与医疗健康总医院、医共体、卫健委、医药公司、志愿者等多方联动，畅通疫情期间群众生活物资供应、紧急就医买药、抗疫保工保供等通道。

方集镇杨岗村群众拨打“12345”反映家属癌症晚期需前往信阳市医院治疗，城区祥和家园小区住户反映家人出现脑梗症状需前往人民医院就医，均因当时疫情管控无法出行，热线中心第一时间联系医疗健康总医院协调处理，患者均及时得到就医治疗。

“下一步，我们将继续坚持以12345政务服务便民热线作为密切干群关系的连心线，秉持群众利益无小事的服务理念，想群众之所想、急群众之所急，扎实做好热线办理工作，确保群众反映问题件件有落实、事事有回音。”固始县政务服务便民热线中心负责人表示。

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