信阳

在大数据、AI等前沿科技的革新驱动下，网点智能化转型浪潮汹涌澎湃，有力提升了金融服务的速度与便捷性。然而，随着老龄化问题愈加突出，“数字鸿沟”问题尤为凸显，工行信阳分行捕捉到这一民生焦点，为帮助老年人充分享受智能化服务带来的便利，该行从多方面入手，不断强化网点服务模式“适老化”，营造更加温馨人性化、贴心周到的金融服务环境，提高老年客户服务体验与满意度，助力推动网点竞争力提升。

优化服务流程，完善保障措施。该行提供老年人“绿色通道”和咨询、协助服务，优先接待老年客户群体；并为辖区所有网点配备轮椅、血压仪、老花眼镜、放大镜、急救包等基础便民服务设施；同时针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，在风险可控的前提下，灵活采取上门服务，远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，切实解决老年人的金融服务难题。

优化网点布局，打造特色场景。该行在老年客户群体较多的网点构建“工行驿站+敬老”服务场景，根据老年客户群体数量和金融服务需求，科学合理进行网点内部优化。同时，辖内多个网点已与社保机构进行了协同联动，共同打造综合服务体系，老年客户可通过我行网点查询社保情况，并支持即时补换卡服务，切实解决老年人卡片丢失难补办问题。

强化人员培训，提升服务体验。该行不断加强对网点大厅人员的教育与培训，在服务时主动询问老年客户的相关需求，及时为老年客户提供指导、帮助、关怀；对于行动不便、体弱等老年客户或特殊客户，重点优先服务办理，并全程重点关注指导；全面梳理老年客户在使用智能柜员机、手机银行等出现的问题与困难，帮助老年客户熟悉我行适老产品的操作流程，提升老年客户体验感。

强化金融知识宣教，提高防范意识。该行利用网点“工行驿站”开展老年金融知识课堂，向等待办理业务的老年客户发放通俗易懂的宣传折页、操作指南，并及时向有需要的老年客户做好详细介绍、解答等工作；同时，聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，为老年客户普及金融知识，如假币识别、电信诈骗的危害等，提高老年人的防范意识，保障老年客户资金财产安全。

来源 工行信阳分行

编审：辛鹏

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