信阳

10月9日，我市发布《信阳文明20条》后，工商银行信阳分行结合行业特点，以“服务新时代、创造新体验、树立新形象”为主题，把文明创建工作与强化自身建设有机结合，完善硬件设施，进一步规范服务礼仪，提升服务水平，当好文明行为的排头兵。

工商银行信阳分行始终坚持“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务理念，致力于做有社会责任的普惠银行，做“有温度”的百姓银行。

在创建全国文明城市工作中，工商银行信阳分行一方面积极开展服务星级网点创建，规范营业网点形象，全面改进客户服务体验，大力推进营业网点靓化工程。辖属北京路支行、老城支行先后分别被工总行和中银协评为优质服务“五星级”网点和“四星级”网点。同时针对部分网点存在的自助银行服务区、电视、海报栏、橱窗灯箱等外观破旧，以及装饰陈旧、服务设施放置杂乱等严重影响客户体验的硬件环境问题进行大力整治，建立统一规范的网点形象，完善各类服务软硬件设施，服务面貌焕然一新。另一方面在服务质量的提升上，以“服务新时代、创造新体验、树立新形象”为主题，完善服务质量考评机制，及时制定并完善《营业网点服务规定》《营业网点大堂服务管理规定》《服务问责管理办法》等制度，修订服务质量考核办法，聚焦客户体验指数，围绕服务流程优化、服务界面优化和劳动组合优化，持续改善客户服务体验。通过持续推进服务质量提升工程，该行中高端客户超时占比较去年底下降了2.5个百分点，客户评价满意度提升了0.7个百分点，客户平均等候时间降低了3.2分钟，客户服务体验得到进一步提升。

与此同时，工行信阳分行建立健全公众教育服务长效机制，持续开展知识下乡、金融知识进万家等一系列金融知识宣传活动，重点宣传消费者权益保护、打击非法集资、假币识别等金融知识，在网点设立咨询台，对相关知识进行讲解，进一步提高消费者识别和防范金融风险的能力。除此之外，该行还建立消费者权益保护制度，保护客户信息，尊重客户隐私权；健全客户投诉处理机制，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限，并进行严格问责，对客户意见薄上的意见和建议24小时内响应，并定期对客户进行电话或实地回访，努力为客户提供更加优质、文明的服务。（胡庆芳）