信阳

自2011年参加工作以来，她一直在基层营业网点从事客服经理、运营主管等一线工作岗位。因为工作网点为分行营业部，日常网点到店客户数量和业务量均高于一般网点。在日复一日的繁忙岗位工作中，尽情挥洒青春的汗水与热情，从入行时的青春懵懂少年成长为业务能手，也从当初网点老员工口中的“小雪”变为新入行员工尊敬的“张老师”。

她叫张雪，正是因为能够始终以“大行工匠”精神激励鼓舞自己，用满腔的热情坚持学习传承行内前辈们勤勉的工作态度、严谨的工作作风、精湛的业务能力，用一种情怀、一种执着、一份坚守、一分责任，深刻诠释着“大行工匠”的动人风采,2022年被命名为信阳市“五一巾帼标兵”。

坚持勤学苦练，做业务工作上的行家里手

张雪从事柜员岗位的8年期间，每天处理的会计账务多达二百多笔，远高于网点柜面业务量均值。为了确保运营质量，她在长期的实践中总结了自己的工作办法，一是勤学习。加强制度学习，提高自身综合素质，适应新形势的需要。工作中，碰到复杂业务主动与同事交流沟通，避免在操作时走弯路。对不熟悉重难点业务，必须找操规，查制度，从书本上学习，将业务流程弄懂吃透后，及时记录在自己的学习本上，避免遗忘。同时，加强有瑕疵的业务案例，例如集中处理业务、远程授权业务中被拒绝退回案例，或者典型的风险事件，深入分析差错原因，并标注学习，提高了业务处理的精准度，提升了自身综合素质。

二是练本领。将勤学苦练，增强本领，作为自己的工作态度和精神追求。在前辈的教导下，始终坚守银行业“三铁”精神，爱岗敬业。利用闲暇时间，练习点钞、录入汉字等基本技能，多次代表分行参加省行举办的岗位技能竞赛。2019年在省行举办的客服经理综合业务技能比赛中获得3等奖，2021年在省行举办的运营主管、客服经理综合技能大赛中获得运营主管组二等奖。

三是善于总结。定期进行工作回顾，梳理工作中的问题和不足，从而得出引以为戒的经验。更要复盘工作中优秀做法，固化先进成果，提升履职能力。正是日复一日对每一步工作流程的执着坚守，8年来张雪办理40多万笔业务，差错率全行最低，多次被评为业务能手。2020-2021年从事运营主管的两年间，网点评级始终处于A或B-级的先进水平，支行可控风险暴露水平连续两年全行最低，进一步为支行的经营发展提供了坚实保障。

做到热情真诚，做客户服务的贴心人

十年来，张雪一直在网点与客户面对面服务，深知自己的一言一行都代表着工行的形象和声誉，坚持“热情、礼貌、快捷”的服务承诺，对每一位客户的询问都能耐心解释、有问必答，对客户做到贴心、真诚、周到的服务。对客户因不了解业务流程而产生的误解，总是不厌其烦地给予解释，换位思考，认真解决客户问题，用心服务。10年来张雪多次被评为党员先锋岗和党员模范窗口。

2021年8月的一天，她看到一个客户神情慌张地边打电话，边在自助设备上汇款，她及时提醒客户要核实对方身份，避免上当受骗。客户嫌她多事，但她苦口婆心的地劝说，最终客户放弃汇款，她的尽职尽责为客户避免了3万元的损失。

“客户至上，用心服务”的理念已牢牢镌刻在她的心中。2021年以来她累计阻止外部欺诈事件4起，为人民群众挽回损失5万余元。除此之外，她还做到服务客户与业务营销相辅相成，今年以来，她累计营销各类存款3000多万元。正是她贴心和细心的服务，让她赢得广大客户的信赖。

严格认真履职，做本职岗位的先锋标兵

张雪从19年调整至运营主管岗位之后，更加严格要求自己。网点工作点多面广，事无巨细。业务学习、风险防控、业务营销、员工管理、岗位调整、服务管理需要面面俱到，分行营业部业务又比较复杂，难度更大。她一方面严格管理，按照银行文服务规范，业务处理规范、风险防范规范严格要求员工，定期组织召开晨会、夕会、业务培训会，把网点内部管理得井然有序，分行营业部多次被信阳分行评为文明服务先进单位、文明服务优秀窗口、青年文明号、文明服务先进集体。张雪一方面严格管理，一方面做好表率，关心员工学习提升，很多柜员业务出现疑问都会主动向张雪咨询沟通，她的学习笔记本更是在青年员工中经常被传阅，充分发挥了党员先锋模范作用，不断促进队伍整体业务素质的提升。

十年多来，虽然没有惊天动地的事迹，但是更多的是在这平凡的一线岗位上的恪尽职守和默默奉献，始终如一地对工作怀揣热忱，坚守初心，义无反顾地在工作岗位上向着更高、更远、更新的目标前进，用自己的不断成长和工作成绩作为对工商银行这个大家庭最好的回报。（王晓桢）