信阳

根据工商银行《关于开展“服务初心人民称心”网点客户服务提升季活动的通知》，连日来，工行信阳分行秉承“建设人民满意银行”初心，积极深入开展“服务初心人民称心”网点客户服务提升季活动，着力提升到店客户服务水平，助力全行各项业务高质量发展。

该行积极做好动员部署，成立了由分行主管行长任组长，运行管理部负责人、各支行主管行长、网点负责人为成员的活动领导小组，引导、要求所有支行、网点认真开展客户服务提升季活动，实现全行网点客户服务能力、服务水平、服务质量的显著提升。

靓化网点服务环境

该行组织所有支行、网点利用班后时间开展卫生大扫除，全面彻底清洁网点及自助银行的内外部环境卫生；对网点内各类机具、物品进行整理摆放到位；对网点外部门楣、灯箱进行清洁，确保完整明亮；对各类标识标牌进行核对比对，确保内容准确、样式规范；同时，依托网点“工行驿站”，增强惠民适老服务供给，力争为客户打造一个更加温馨、舒适、整洁的金融服务环境，提升客户满意度。

强化网点服务管理

改进服务态度。该行要求各支行将每日晨会制度作为改进服务的有效途径，组织网点负责人对上日服务情况进行总结回顾，指出需改进的岗位人员、重点事项;同时从服务术语、着装仪表、站姿坐姿、引领示意等各方面进行强化，从最基本的服务规范到为客户提供高层次的服务进行明确的要求，推进满意服务的素养和习惯的养成。

加强日常管理。要求网点加强对服务制度的落实，建立各岗位之间的弹性工作制，网点现场管理人员随时关注大厅客户情况，在客户等候较多时，强化网点排队管理，缓解客户等候情绪，提升客户体验；通过现场及非现场监测对网点现场管理工作进行监测、督导；同时下发《关于加强营业网点双休日轮休管理的通知》，建立双休日网点行长带班工作制度，切实加强网点现场管理。

严格网点营业时间及电话接听服务。该行要求各支行、网点要严格落实满时营业服务，完善网点营业时间公示管理机制，在各网点显著位置对网点营业时间、对外服务电话进行公示，确保客户及时获取准确网点营业信息及接通客户来电，提升网点服务电话接听质量，保证服务的及时性、连续性。

提升网点服务能力

一是通过观看网点晨会直通车、网点现场指导、现场及非现场培训等形式强化网点员工标准化服务、场景化沟通、应急化处理、复杂业务技能等方面的培训，全面提升网点人员综合履职能力。

二是坚持网点特事特办，对军人、老人、残障等特殊群体积极落实优先办理政策，积极为不方便到店客户提供上门服务。

三是有效防范客户服务舆情风险，要求各网点对服务投诉处理过程中时刻保持高度敏感，在全面了解事实基础上，协同相关部门做好应对工作，从源头上化解矛盾，切实防范投诉升级，影响我行优质服务形象与客户体验。

下一步，该行将持续落实总、省行《关于开展“服务初心人民称心”网点客户服务提升季活动的通知》要求，不断提升网点服务质量，扩大该行优质服务形象认知度与品牌影响力，提升网点综合竞争力。（朱美惠 吴长鸿/文图）