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映象网信阳讯（记者 吴彦飞 通讯员 李文博）“12331”投诉举报热线是食品药品安全投诉举报的重要渠道，也是服务群众、普及食品药品知识、展现政府部门形象的重要窗口与平台。自“12331”热线开通以来，浉河区食品药品监督管理局多措并举，加强12331热线运行管理，有效发挥“12331”热线服务社会公众、回应群众诉求、提升监管效能、打击违法违规方面的突出作用。

明确专管机构

在区食品药品稽查大队加挂“浉河区食品药品投诉举报中心”牌子，由投诉举报中心统一负责全区食品药品投诉举报的管理工作，改变以往食品、药品、医疗器械等产品由业务科室各分一块、各自为战的管理模式。

落实24小时应急值班制度

修订完善12331值班电话管理制度，明确12331投诉举报电话实行24小时值班制度，安排专人每月按时向市局报送应急值班表，确保投诉举报电话随时有人接听、应急投诉件有人处理。

启动快速反应机制

规范受理程序，所有投诉件全部录入投诉举报平台，防止“跑冒滴漏”。完善运转流程，建立管理台账，明确流转去向，做到“有报必接、有接必查、有查必果”。同时督促承办科室及时将投诉举报办理结果反馈至投诉举报人，回应公众的关切。

加强与稽查执法协调联动

加强12331投诉举报电话运行和投诉举报办理情况的督查和调度，按照投诉举报事项分类流转实行分办、联办等方式，加快进度，及时办结。加强与稽查执法部门联动，在投诉举报处置过程中发现有违法行为时，及时移交稽查大队进行立案查处。去年一年来，投诉举报中心共移交案件线索32起，立案26起。

2017年浉河区食品药品投诉举报中心共受理食品药品投诉举报273起，其中食品245起，药品13起，保健食品9起，化妆品3起，医疗器械3起，按规定时限回复率达100%，接听群众咨询电话186起。

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